運用“CSI”持續(xù)提高運營服務(wù)質(zhì)量

【摘要】用戶是企業(yè)服務(wù)的對象，也是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)和前提。因此，使“用戶滿意”必然成為企業(yè)的最高追求。要使用戶滿意，首先要掌握用戶的需求、用戶對企業(yè)提供產(chǎn)品的滿意程度、用戶需要企業(yè)提供的產(chǎn)品水平等?！坝脩魸M意度’是獲取上述信息的最佳途徑。通過“測評—改進—提高—再測評—再改進……”不斷循環(huán)前進，是實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)改進的有效方法。本文通過上海地鐵連續(xù)四年，運用“CSI”測評方法，找出質(zhì)量管理中的薄弱點，不斷改進、持續(xù)提高的實例，闡明了：企業(yè)應(yīng)當(dāng)而且可能，利用“CSI” 持續(xù)提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。
【關(guān)鍵字】用戶滿意度(CSI) 持續(xù)提高 服務(wù)質(zhì)量

0 緒言
上海地鐵運營有限公司自1999年起，已連續(xù)4年，委托上海質(zhì)量協(xié)會用戶評價中心，在地鐵乘客中開展“用戶滿意度”(以下簡稱CSI)調(diào)查評價。由于公司重視對每次“CSI評價報告中的薄弱環(huán)節(jié)進行了有針對性的改進，因此，上海地鐵運營服務(wù)的質(zhì)量水平在逐年提高，反映出乘客對地鐵服務(wù)的滿意程度也在逐年提高。
1歷年的“CSI”測評情況介紹
上海地鐵1999---2002年的“CSI”數(shù)據(jù)，見表1

結(jié)論：
(1)從1999年—2002年，各運營線路的“CSI”數(shù)據(jù)呈逐年提升之勢；
(2)開通運營晚的線路與較早開通的線路相比，起始的“CSI”數(shù)據(jù)高；
(3)年平均“CSI”數(shù)據(jù)，也呈逐年提升之勢。
上海地鐵1999--2002年的客流數(shù)據(jù)，見表2。
表2 上海地鐵1999---2002年的客流數(shù)據(jù)

結(jié)論：
無論是年客流數(shù)，還是各運營線路客流數(shù)，均是逐年上升。
如果以1999年的“CSI”及各線路開通當(dāng)年的客流數(shù)為基準，各年“CSI”和客流數(shù)的上升百分比見表3。
表3 各年“CSI'’和客流數(shù)的上升百分比

通過分析，可以發(fā)現(xiàn)：(1)各運營線路的“CSI”數(shù)值在逐年提高；(2)后開通運營的線路“CSI”起點值均高于最先開通運營線路的“CSI'’起點值(78．20)；(3)除2000年，后開通運營線路的“CSI'’值略低于先開通線路的“CSI'’值外(-0．62)，此后各年，后開通運營線路的“CSI”值均高于先開通線路的“CSI”值。(4)各運營線路的客流呈逐年遞增之勢。其中，二號線的客流增長尤為迅猛?？傊?，分析表明：在客流逐年增大的形勢下，上海地鐵運營服務(wù)的“CSI”還保持了逐年提高。并且可以發(fā)現(xiàn)：后開通運營線路的質(zhì)量管理，不僅保持了先運營線路在質(zhì)量管理上的成功經(jīng)驗，而且形成了自己的管理特色，并得到乘客的認可，所以，“CSI'’值，在首次測評中就比較高。
要形成各線路自己的管理特色，并得到乘客的認可，企業(yè)就必須在諸多質(zhì)量管理措施中，及時發(fā)現(xiàn)管理的薄弱環(huán)節(jié)，加以改進，并通過持續(xù)改進，逐步形成較成熟的質(zhì)量管理模式。這也是質(zhì)量管理重要的方法之一。充分、合理地運用了“CSI”測評結(jié)果，就既可及時發(fā)現(xiàn)管理薄弱點，又能隨時獲知廣大乘客的需求，并驗證改進效果。地鐵運營的實踐已證明，充分運用“CSI”測評結(jié)果，對提高地鐵運營服務(wù)質(zhì)量，有“投入少、見效快”之效能，確是行之有效的。
2通過測評，找出服務(wù)管理的不足
在1999年的首次“乘客滿意度”測評中，乘客最不滿意的項目有
(1)列車擁擠程度(58．35)
(2)上車秩序(64．17)；
(3)運營起止時間(68．27)
(4)購票等待時間(74．36)
(5)導(dǎo)向標志應(yīng)統(tǒng)一、易識別(建議和意見）
針對上述幾條，我公司逐條責(zé)成有關(guān)處室限期改進。主要采取了以下措施：
(1)由客運處負責(zé)編制和組織實施新的運行圖，增加運行列車，挖潛增能限度地緩解乘客擁擠程度；使有限的列車能最大；
(2)在站臺候車線正對停站列車車門位置的地面上增貼標志，同時注明“先下后上”，讓乖客能有序乘車；
(3)增加運營列車班次，將開往莘莊方向的末班車發(fā)車時間延長到22：15(原為22：00)、同樣的，開往虹梅方向的末班車延長到23：00(原為22：30)；
(4)新增50元的儲值車票，增設(shè)硬幣自動兌換機，鼓勵乘客在自動售票機上購票，減少購票等候時間；
(5)由技術(shù)處負責(zé)對各車站的導(dǎo)向標志做出整改方案，全線采用統(tǒng)一的標識，便于乘客識別。
由于采取了這些措施，因此在第二次“乘客滿意度”測評中，滿意和比較滿意的指標所占比例由第一次的35．71％提高到第二次的53．66％。該事例證明“乘客滿意度”可以有效提供企業(yè)質(zhì)量管理改
進的方向。
“主要矛盾解決以后，次要矛盾就會上升為主要矛盾”。在改進和完善了已發(fā)現(xiàn)的企業(yè)管理薄弱點后，通過2000年第二次“乘客滿意度”測評，又可以找到了新的企業(yè)管理薄弱點。
此時二號線剛開始投運，在運營管理方面雖然沿用了一號線相對成熟的經(jīng)驗，由于整體磨合時間較短，雖然“乘客滿意度”較一號線略低，但仍高于—號線第一次測評值。如：2000年測評：一號線
79．64(99年78．2)；二號線79．02。
在的第二次“乘客滿意度’測評中也可以看出，乘客不滿意的項目主要集中在二號線，主要是(一號線數(shù)值在前、二號線數(shù)值在后)：
(1)一、二號線之間的列車換乘不方便(62．32、38．75)；
(2)車票起點票價太高(60．56、41．90)；
為了整體提高地鐵運營Ⅱ盼的質(zhì)量，使乘客滿意，企業(yè)將整改重點放在二號線。如：
(1)責(zé)令票務(wù)分公司盡快在二號線實施與一號線統(tǒng)一的自動售檢票系統(tǒng)，使二條運營線路間的換乘，實現(xiàn)“一票換乘”、同時進行換乘車站的改造，實現(xiàn)“乘客換乘不出站”，方便了乘客。
(2)在上海市政府的許可下，在二號線暫時實施1元起點車票。一方面鼓勵市民乘坐地鐵，另一方面也減輕了市區(qū)道路擁擠度。該舉措對出行的市民有較大吸引力，尤其對需要過黃浦江的市民實現(xiàn)了廉價、快捷、方便出行的效果
通過這些措施，地鐵運營的服務(wù)質(zhì)量又在滿足乘客需求的基礎(chǔ)上有了提高。
由于地鐵運營是一個系統(tǒng)，局部的改進在短時間內(nèi)是難以看出改進效果、且乘客的接受與乘車習(xí)慣的改變也需要時間，為真實反映改進后的效果，我們將“乘客滿意度”測評暫定為每年一次(每年5、8月間，是全年客流的第二高峰時段)。
在2001午的第三次“乘客滿意度”測評中，“CSI'’又提高了(一號線提高0．39；二號線提高1．55)，說明這次改進是有成效的。
通過測評又找到了新的gB務(wù)薄弱點。這次乘客意見集中點是(—號線，二號線；三號線的程序排列）：
(1)“車站”類中：“廁所設(shè)施完好”(61．69；62．71；68．08)；
(2)“列車因故延誤，車站的應(yīng)急措施”(71．0；74．26；72．67)；
(3)“對特殊乘客的g盼”(72．7；79．17；73．73)o
據(jù)此，向總經(jīng)理室提出了改進服務(wù)、提高管理質(zhì)量的建議：
(1)對車站的流動廁所加強管理，敦促有關(guān)管理部門，增加污物清理頻次，減少進而消除廁所異味對車站的污染；
(2)加強對“突發(fā)應(yīng)急措施預(yù)案”的操練，提高各級客運服務(wù)人員對各類突發(fā)事件的應(yīng)變處理能力；
(3)加強對車站服務(wù)人員，尤其是對傷殘、盲人、離休干部等特殊乘客服務(wù)質(zhì)量的稽查，通過考核，強化車站服務(wù)人員為特殊乘客服務(wù)的工作責(zé)任心。
總經(jīng)理采納了，卜述建議，地鐵運營服務(wù)質(zhì)量又得到了提升。
根據(jù)2002年6月的第四次“乘客滿意度”測評提供的信息，“廁所設(shè)施完好”和’“對特殊乘客的
服務(wù)”二項，消除了不滿意，全體被測評乘客的反曉是：滿意或基本滿意。
但“對突發(fā)事什的應(yīng)急措施”仍有較大的不滿意(69．7；67．29；75．09)除了三號線有所提高(+2．42)外，一、二號線反而有所下降(—1．3；-6．97)。經(jīng)對“CSI'’測評提供的乘客“建議或要求”的分析，發(fā)現(xiàn)乘客要求當(dāng)列車突發(fā)故障時，車站和列車應(yīng)及時向乘客通報，預(yù)測列車恢復(fù)正常運營的時間，以供乘客做出等待還是另換交通工具的決定。僅僅加強對“預(yù)案”的操練，并不能使乘客滿意。為此，我們制訂了《非正常運行時車站、列車廣播工作規(guī)定》的文件，針對不同的突發(fā)情況，規(guī)定了統(tǒng)一的
六種廣播詞(列車貽誤、列車退出運營、前方列車故障、列車通過等)同時車站運營信息顯示屏也同步顯示相同的信息。對車站引導(dǎo)、疏散和安排退票等都作了明確規(guī)定。希望能收到預(yù)期的效果。
除此之外，這次“CSI”評測，得分較低，顯示乘客還不太滿意的是(應(yīng)當(dāng)說，80分已能列入乘客滿意范圍，下面列出的只是本次測評所有項目中最低的一些項目)：
(1)“對服務(wù)質(zhì)量的投訴結(jié)果” 78．64(77．59；81．88；76．32)；
(2)“禮貌待客、解答耐心” 80．18(79．72；80．12；81．78）
同樣，針對性地提出提出高務(wù)質(zhì)量的建議：
(1)要提高向投訴者回復(fù)投訴處理結(jié)果的反饋質(zhì)量，無論是投訴處理的結(jié)果還是必要的解釋，容要詳略得當(dāng)，解釋要合隋合理，取得乘客理解。要提高投訴結(jié)果反饋人員的工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平
(2)在車站接待乘客的并不全部是客運服務(wù)人員，也有駐車站的設(shè)備檢修人員。由于分工不同、服務(wù)對象不同、業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，因此，在解答乘客詢問的態(tài)度就有“天壤之別”。而一般乘客對車站的地鐵工作人員，只認制服、不分工種，一律認為是B盼人員。我們以前在“禮貌待客、解答耐心”方面，主要抓了客運人員，事實證明是遠遠不夠的。尤其需要加強對非客運分公司的其他各專業(yè)分公司駐站人員的“首問責(zé)任制”。他們的服務(wù)態(tài)度已直接影響到客運服務(wù)水平。
這些改進措施是否有效，必然會在下次“乘客滿意度”測評中反映出來。
“乘客滿意度”測評找出管理薄弱點 制定針對性措施 實踐中檢測效果 鞏固成績定規(guī)章有實效)一修改措施再實施(效果不大)一再次實踐測效果—下次“滿意度”評測。
上述過程就是質(zhì)量管理中“PDCA”原理，無限循環(huán)、階梯上升，使企業(yè)質(zhì)量管理持續(xù)提高。
3 按IS09001：2000要求，完善質(zhì)量管理體系
上海地鐵的前身是上海地鐵總公司，于1998年經(jīng)由第三方認證，通過了IS09002：1994的質(zhì)量體系認證。在持續(xù)改進的基礎(chǔ)上，按IS09001：2000的要求，通過整體提高地鐵的運營服務(wù)質(zhì)量，進而完善了地鐵的運營服務(wù)，并于2001年7月通過了上海市質(zhì)量認證機構(gòu)單位的IS09001：2000轉(zhuǎn)版認證(同時自動獲得美國、荷蘭質(zhì)量機構(gòu)的認證)。成為我國內(nèi)地軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量第一個獲得國際質(zhì)量認證證書的單位。
在2000版IS09000標準中明確提出“八項質(zhì)量管理原則”，其中首條原則就是“以顧客為關(guān)注焦
點”；原則2是“領(lǐng)導(dǎo)作用”；原則6是“持續(xù)改進”；原則7是“基于事實的決策方法”。持續(xù)地通過
“CSI”測評、向領(lǐng)導(dǎo)提出改進建議、在領(lǐng)導(dǎo)決策后實施，再對改進后的實際效果進行“CSI”測評；
不斷循環(huán)，持續(xù)提高，就是“八項管理原則”在企業(yè)質(zhì)量管理中的具體運用。
當(dāng)然，無論是發(fā)現(xiàn)“管理簿弱點”、檢驗“對策的有效性”，還是領(lǐng)導(dǎo)的“基于事實的決策”，都必
須“以顧客為關(guān)注焦點”，并最終落實在使“用戶滿意”上。而最能反映用戶滿意與否的反饋形式就是“用戶滿意度”。
上海地鐵4年來的實踐證明：“CSI”測評，對提高企業(yè)的質(zhì)量是有效的手段和有力的保證，也是符合IS09000：2000國際際準要求的，更是提高企業(yè)競爭力的武器。
當(dāng)然，IS09001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》標準是由國際標準化組織ISO(InternationalStandardOrganization)負責(zé)制訂的，其內(nèi)容具有廣泛性和國際性，能適用于大多數(shù)的產(chǎn)品制造行業(yè)和服務(wù)性行業(yè)。因此，成為各企業(yè)爭相采用的標準或努力實現(xiàn)的企業(yè)目標，當(dāng)然，一旦達標，也成為企業(yè)質(zhì)量管理水平的標志。
上海地鐵主要著眼于IS09001：2000標準的科學(xué)性、嚴密性和實效性。事實也證明只有按照標準要求，并在運營服務(wù)中貫徹執(zhí)行，才能有效提高運營服務(wù)的質(zhì)量、提高企業(yè)管理的水平、提高乘客的滿意度，最終使企業(yè)在激烈的市場競爭中占有一席之地。
4 運用“CSI”持續(xù)提高運營服務(wù)質(zhì)量
“乘客滿意度”既能代表企業(yè)質(zhì)量管理的水平，又能提高企業(yè)的社會知名度。但是如果，僅滿足于向社會公布“CSI'’，僅滿足于一時的提高企業(yè)知名度，而忽略了對每次“CSI”測評中，顧客不滿意部分質(zhì)量缺陷的改進，甚至找出種種理由為質(zhì)量缺陷解脫，除了說明這個企業(yè)并沒有充分認識“CSI”的重要性和沒能充分利用“CSI'’資源外，還白白浪費了每次花了人力、財力才獲得的可貴的“CSI”資料。任何企業(yè)，尤其是服務(wù)單位，質(zhì)量管理“沒有最好、只有更好”。再好的企業(yè)在管理上，總有可改進之處。只是，有些管理薄弱點在明處，可以輕而易舉的發(fā)現(xiàn)，有些則不那么容易發(fā)現(xiàn)。有些企業(yè)提出“高價求購意見”就是發(fā)動用戶，為企業(yè)尋找管理薄弱點的民智之舉。
“用戶是企業(yè)生存之本”說明了企業(yè)最終必須被用戶接受，否則只能被市場淘汰。所以，企業(yè)必須要了解用戶的需要，使用戶滿意。而用戶的要求又分為明示的和習(xí)慣上隱含的兩種。
地鐵作為城市公共交通工具，服務(wù)對象涉及社會各階層。由于文化程度、生活習(xí)俗、乘車習(xí)慣等差異，造成“用戶滿意度”的難以確定。必須找出為大多數(shù)乘客一致認可的服務(wù)標準，才能獲得最佳的企業(yè)管理效果?！俺丝蜐M意度”就是一種尋找和發(fā)現(xiàn)“乘客一致認可的服務(wù)標準”的有效方法。
“社會在發(fā)展、時代在前進”，乘客的要求也不是—成不變的，也在不斷變化。上海地鐵在開通之
初，市民對地鐵也首次接觸。對“初睹地鐵芳容”的市民而言，處于了解、熟悉階段，此時乘客要求最容易滿足。
隨著市民對地鐵的熟悉、了解和習(xí)慣，認識了地鐵在城市公共交通中的快速、便捷的特點，接受并將之融合在自己的日常生活中，對地鐵的服務(wù)就提出了新的要求。從上海地鐵已經(jīng)進行的四次“乘客滿意度”測評就可以看出，乘客的不滿意不是簡單的重復(fù)，而是在逐步提升。如：要求延長運營時間、減少購票等待時間、縮短列車運行間隔等，就是不斷提高對地鐵運營服務(wù)質(zhì)量要求的過程?？梢酝茢啵丝蛯Φ罔F運營g盼的質(zhì)量，還會在今后，不斷提高。作為提供服務(wù)的地鐵就有及時掌握乘客的要求、不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認可，才能獲得較高的“乘客滿意度”。
綜上所述，“乘客滿意度”是持續(xù)提高企業(yè)質(zhì)量管理的有效手段、也是企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理薄弱點的有效手段、更是企業(yè)發(fā)展的根本和著眼點。因此，只有合理運用“CSI”測評結(jié)論，才能使企業(yè)持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。